En la industria de la construcción hay una frase no escrita: “El único plan seguro es que habrá cambios”. No importa si hablamos de una casa, una nave industrial o una torre corporativa, tarde o temprano llegará el momento en que el cliente diga: “¿y si mejor ponemos esto de otro color?”, “¿se puede mover este muro?”, “ya no quiero ese acabado”.
El problema es que cada cambio, por mínimo que parezca, cuesta dinero y tiempo. Y si no se gestiona con método y con habilidades de comunicación, puede convertirse en un dolor de cabeza tanto para la constructora como para el cliente.
En este artículo vamos a desmenuzar cómo manejar esos “famosos cambios a mitad del proyecto” con una mezcla de hard skills (metodologías, formatos, herramientas de control) y soft skills (comunicación, negociación, liderazgo).
¿Por qué los cambios son inevitables en construcción?
- El cliente evoluciona: lo que al inicio parecía perfecto, después de ver el avance en físico ya no lo es.
- La realidad de obra: a veces los planos no consideran un detalle técnico, normativo o de disponibilidad de materiales.
- Factores externos: cambios en normativas, inflación, tiempos de entrega de proveedores.
Ejemplo: en una obra de oficinas, el cliente pide cambiar el piso vinílico por porcelanato a mitad de la ejecución. Parece simple, pero el porcelanato pesa más, requiere un tipo de adhesivo diferente y puede retrasar la colocación del plafón que dependía del piso terminado.
El impacto real de los cambios
Un cambio mal gestionado puede provocar:
- Incremento de costos: materiales nuevos, mano de obra adicional, penalizaciones con proveedores.
- Retrasos en programa: reprogramar actividades afecta la ruta crítica.
- Confusión en equipos: órdenes contradictorias generan reprocesos.
- Conflictos con el cliente: cuando no se transparenta el impacto real.
Dato práctico: según el Construction Industry Institute (CII), los cambios no controlados pueden aumentar entre un 7% y 15% el costo total del proyecto.
Hard Skills: metodología y formatos de gestión de cambios
Para que un cambio no se convierta en caos, necesitas estructura. Aquí algunas herramientas:
Formato de Solicitud de Cambio (Change Request)
Un documento claro donde se registran:
- Descripción del cambio solicitado.
- Razón del cambio.
- Impacto estimado en costo y tiempo.
- Responsables de aprobar.
- Fecha límite de decisión.
Metodologías aplicables
- PMBOK (Project Management Institute): propone un Change Control Board (CCB), un comité que evalúa y aprueba cambios antes de implementarlos.
- Lean Construction: busca reducir desperdicios al evaluar si el cambio realmente agrega valor al cliente.
- BIM (Building Information Modeling): simula el cambio en el modelo digital para prever afectaciones antes de decidir.
Soft Skills: el arte de comunicar cambios
Más allá de la metodología, un cambio se gestiona con personas. Aquí entran las habilidades blandas:
- Escucha activa: entender por qué el cliente quiere el cambio (emocional, funcional, estético).
- Negociación: plantear escenarios A/B. Ejemplo: “Podemos poner porcelanato, pero implica 15 días más. O podemos elegir un piso cerámico similar que se mantiene en tiempo”.
- Asertividad: decir la verdad sin suavizar demasiado. Evita frases como “no pasa nada”. Mejor: “Esto impactará en +$280,000 MXN y 15 días más”.
- Empatía: reconocer que para el cliente es importante. No lo minimices.
Estrategia en 5 pasos para manejar cambios de cliente
- Documenta la solicitud – Nada verbal, todo por escrito.
- Evalúa el impacto – involucra a residentes, costos y planeación.
- Comunica escenarios claros – tiempo, costo y calidad.
- Formaliza con aprobación – nunca arranques un cambio sin firma o correo de validación.
- Actualiza programa y presupuesto – asegúrate de que todos (proveedores, residentes, subcontratistas) tengan la versión correcta.
La psicología del cliente y cómo manejarla
- El cliente inseguro: cambia porque no está convencido. Estrategia → ofrecer maquetas físicas o renders antes de ejecutar.
- El cliente controlador: quiere decidir todo. Estrategia → darle reportes de avance constantes para generar confianza.
- El cliente práctico: cambia por razones de costo. Estrategia → presentar comparativos claros en tablas.
Buenas practicas
- Anticipa: en la etapa de diseño incluye revisiones y aprobaciones formales para minimizar cambios en obra.
- Presupuesta una bolsa de cambios: asigna entre 5% y 10% del presupuesto total para modificaciones.
- Capacita a tu equipo en comunicación: un residente que sabe explicar el impacto económico es oro puro.
- Usa tecnología: modelos BIM y plataformas colaborativas reducen malentendidos.
Los cambios de cliente a mitad del proyecto no son una maldición, son una realidad del negocio. La diferencia entre que destruyan tu margen de utilidad o que se conviertan en una oportunidad de agregar valor está en cómo los gestionas.
Porque al final, no se trata solo de construir edificios, sino de construir relaciones de confianza con los clientes.
En construcción, lo único más caro que un cambio… es no gestionarlo bien.
